Incluso aún cuando nuestra última encuesta (podéis leer la editorial
aquí) mostró un magnífico nivel de valoración y respeto hacia los GM y Mod (sólo el 3% de vosotros no estáis satisfechos con su trabajo), es todavía un gran desafío para nosotros mejorar esta parte del juego relacionada con el servicio al cliente.
La organización de los GM y Mod ha estado funcionando durante un largo periodo de tiempo y, siendo modestos, lo ha hecho bastante bien. Como ya dijimos, muchos aspectos del juego están cubiertos por estas dos organizaciones, una de ellas administrando las sanciones (expulsiones y multas) y los casos de trampas. Hasta el momento, en todo caso de expulsión/multa de la conferencia o cierre de equipo, una vez se ha tomado la primera decisión y el usuario formula su queja respecto a ella, el procedimiento general es el que a continuación se relata: el caso es revisado de nuevo por el mismo GM/Mod y, si es un caso claro (la mayoría de ellos son realmente muy claros), se toma una decisión definitiva. Cuando se enfrenta a un caso difícil o dudoso, los GM/Mod se consultan unos a otros, se supedita el caso a una segunda opinión para tomar entonces una decisión definitiva. Así pues, el usuario puede tener la certeza de que se ha adoptado una decisión justa y consensuada. Esto es o debería de ser, el último paso de todos los casos de trampas y castigos, pues, llegados a este punto, se supone que todo está aclarado. Sin embargo, a veces, en casos muy, pero que muy especiales, un usuario podría pensar que la decisión definitiva es todavía injusta. A estas alturas, hasta ahora, el caso era elevado a los GM globales. Efectivamente, este último camino ha existido si bien nunca se ha explicitado oficialmente. ¡Pero esto cambiará a partir de ahora!.
Durante un breve periodo de tiempo, probaremos un sistema oficial de “última instancia”. Los GM Senior y los Mod Senior son dos grupos de GM/Mod de probada experiencia, confianza y respeto que lideran el equipo de GM/Mod y, entre otras tareas, de ahora en adelante, tendrán la de asumir la responsabilidad de todas las decisiones definitivas sobre esos casos tan especiales. Su decisión ofrecerá la mayor de las seguridades, pues el caso será analizado en profundidad, y será además definitiva (no hace falta pues recurrir a los HT). Dicho esto, si un caso concluye por esta vía,
la decisión puede no sólo ser revisada, sino ser incluso más severa si ello fuera necesario. Así pues, usadla con prudencia. Debéis ser sensatos y responsables, y utilizar esta herramienta que ponemos a disposición de todos, solo en casos muy especiales; los demás (casos normales, preguntas de principiantes, avisos de fallos, sugerencias del juego, etc.) no se atenderán por este medio y serán automáticamente eliminados (e incluso sancionados). Algunos mensajes pueden también no recibir respuesta. “Casos muy especiales” significa precisamente eso, efectivamente, el 99% de las decisiones de los GM/Mod son correctas, y nosotros confiamos y nos sentimos seguros con las decisiones de nuestros equipos de colaboradores locales, por lo tanto, os lo rogamos, no omitáis ese paso en vuestras quejas.
¿Qué se puede preguntar entonces? Como ya has leído, todos los casos realmente dudosos y especiales sobre cierres de equipos pueden ser informados a los GM Senior, y aquellos relacionados con las multas o expulsiones de las conferencias a los Mod Senior (en ambos casos sólo pueden ser enviados por el usuario en cuestión). Por favor, recordad siempre que hay que tratar cualquier caso primero con los GM/Mod locales, antes que con los Seniors, ya que el proceso general de decisión no cambiará por esto. Y, aunque no es necesario decirlo, los Seniors no darán detalle interno alguno de ninguna investigación, tal y como siempre ha sido.
Debéis saber, además, que este canal está abierto también por si sentís que algún miembro en concreto del staff (o varios) no está haciendo su trabajo correctamente. Entendemos que esto es muy importante para vosotros, pero también lo es para nosotros. De esa manera, tu información será tratada cuidadosamente y mantenida en la más estricta confidencialidad.
¿Cómo se apela entonces? Utilizad el formulario de contacto (MENÚ > Ayuda >
Contacto, y enviad vuestra apelación a los Mod Senior si estuviese relacionada con decisiones de moderación, o a los GM Senior, si lo que deseáis apelar es una decisión de GM. Precisaréis estar en disposición de presentar argumentos constructivos y convincentes, y la apelación tiene que estar redactada en inglés, pues hemos de asegurarnos poder entenderla y responderla en un tiempo razonable. Si no hablas inglés y te consta que tu caso no fue tratado apropiadamente, puedes tratar de encontrar a alguien que te ayude con el idioma para que tu caso nos resulte claro.
¿Por qué el periodo de prueba? Porque no sólo queremos que nuestro sistema de justicia sea el más justo posible, sino que también os conste y lo sintáis como tal. No sabemos si este sistema de apelación funcionará, tememos que seremos “spameados” con casos que, realmente, no proceden. Pero queremos que realmente funcione, y dedicaremos a ello todo nuestro mayor esfuerzo.
/Los Mod y GM Senior